破解航司“锁座”，钥匙在哪里

xinwen.mobi · 发表于 2025-11-27 23:45:45

破解航司“锁座”，钥匙在哪里
靠窗、过道的座位被锁定，付费才能解锁，飞机选座何时成了航司的“摇钱树”？

“值机时发现若不付费选座，免费可选座位寥寥无几，甚至有时带未成年子女出行也难以选择相邻座位”——不少消费者近期反映的飞机“锁座”问题，终于迎来了监管层面的正式回应。

11月21日，江苏省消保委线上约谈东方航空、南方航空、中国国航等十家航空公司，明确指出机票锁座服务市场存在的四大问题，并要求各航司在15个工作日内提交整改情况。

01 锁座成行业潜规则
“锁座” 已成为民航服务中的普遍现象。江苏省消保委的专项调查显示，10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%～62.1% 之间，均值高达38.7%。

这意味着，一趟航班上有近四成的座位在购票阶段被锁定，无法供普通旅客免费选择。

更让消费者不满的是，航司锁定的范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等舒适度较高的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择。

02 利益驱动下的变相收费
锁定的优选座位主要依赖会员积分或里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位。

部分航司进一步增设付费路径，开放积分或里程付费购买座位，实质是将 “基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高消费者的出行成本。

有消费者反映，在国际航线上，想要与同行人选座在一起，需额外支付300元/人，紧急出口处的座位价格甚至高达800元/人。

03 信息不透明侵犯知情权
航司锁座问题不仅在于比例过高，还在于其信息不透明。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准。

客服回应则多显牵强，常以“保障安全”、“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

乘客谢先生吐槽道，购买上海到郑州的航班时，前排座位全部锁定，仅50排以后的位置可选，结果登机后才发现前排其实空了很多座位。

04 第三方平台现“代选”灰色产业链
与此同时，一些热门的座位，如靠近紧急出口或头排座位，在闲鱼、淘宝等第三方平台上以 “代选服务” 的名义被转售。

这些卖家声称自己“熟悉规则”、“有独家技巧”、“能提前锁定座位”，乘客只需提供票号和姓名，再支付100元至150元，就可以选择第一排和紧急出口的座位。

这种“代选生意”不仅扰乱了市场秩序，也引发乘客对航空公司在选座规则透明度上的质疑。

05 锁座的合理边界与过度扩张
客观而言，航班锁座并非全无合理性。一是保障飞行安全的需要，例如座位过度集中可能导致飞机重心失衡；二是为残障人士、孕妇等特殊旅客预留便利座位。

然而，航司大面积锁定普通座位的行为已明显超出了必要边界。

一趟航班中，真正具备选择价值的座位本就有限，大规模锁座导致不仅稀缺座位需额外付费，就连无稀缺性的普通座位也被纳入收费范畴。

这早已脱离差异化服务的本质，而是将“基本座位选择权”拆分转化为付费项目，变相提高了乘客的出行成本。

06 整改钥匙：透明、公平、自主
针对飞机票锁座问题，江苏省消保委向各航司提出两点明确整改要求。

一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式。

仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定。

二是对协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

航空公司在服务中必须恪守三项基本原则：确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；

尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

07 从约谈到法治的持久之道
仅靠约谈显然还不够。约谈之后，还需采取更有效的手段。中消协此前建议，相关主管部门要主动作为，强化行业引导，规范经营行为。

揆诸类似案例，乘客还可以拿起法律武器维权。告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定、权利单方化等问题已涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。

对此，消费者完全可以诉诸法律，用法律“教训”不听劝的航司。

从国际经验来看，不少第三方机票服务商都会给旅客提供多家航空公司、多种类出行代理服务，其中就包含订座服务，这些“辅营收入”已成为不少国外航空公司总收入中不可或缺的一部分。

关键在于，规则必须清晰透明——乘客能明确知晓不同座位对应的收费标准，消费决策建立在充分知情的基础上。

约谈只是开始，而非终点。江苏省消保委要求10家航司在15个工作日内提交整改情况，接下来，就看各航司是否“买账”，有无真正整改。

航司真正尊重乘客，就不能算计乘客；真要行稳致远，就不能迷恋“小动作”。把精力用在为乘客提供安全、准点、舒适的服务体验上，才是航空公司长远发展的正道。

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