市民“随手拍” 部门“速整改”

xinwen.mobi · 发表于 2025-10-31 13:16:45

市民“随手拍” 部门“速整改”，深圳模式引领城市共治新风尚
一把卷尺，一部手机，千余条视频，深圳“卷尺哥”的日常随手拍，竟能驱动市政部门秒级响应，这背后是一场城市治理的深刻变革。

一位被称为“卷尺哥”的深圳市民，近日走红网络。两年多来，他带着一把卷尺行走街头，专门给公共设施提建议：人行天桥坡度不合理、路面破损存隐患、井盖开裂、路牌挡道。

这些看似微小的市政问题，经他拍摄发布到网络后，大部分都得到了相关部门的神速整改。

这种市民“随手拍”与部门“速整改”的高效互动，被网友赞为“深圳速度”，而这速度的背后，并非哪位领导特别关注，而是深圳探索民生诉求“未诉先办”新模式的结果。

01 “卷尺哥”现象：个人随手拍与城市秒整改
最近两天，深圳的一位小哥意外火了。据上游新闻报道，这位小哥两年来多次发视频反映市政道路存在的安全隐患。

比如路面破损、井盖开裂、路牌挡道等，结果件件有落实，每次问题都被“秒整改”。

这速度，连当事人自己都觉得神奇，并调侃“不知道是哪位领导派人老盯着我账号”。

更难得的是，整改不是“应付差事”。路牌移位时顺带升高了高度，天桥改造时干脆铺就了平缓的长坡。

这说明相关部门不仅在“解决问题”，还在思考“如何更好地解决问题”。

这种“要做就做好”的态度，恰恰是城市文明最真实的底色，也让这样的“深圳速度”充满了人情味。

02 机制揭秘：从“接诉即办”到“未诉先办”
“我们当然没有‘盯着账号的领导’，但是有一套盯着民生事项的平台和机制。”

深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，从去年开始，深圳在“接诉即办”的基础上探索“未诉先办”。

该机制对包括抖音、微博、微信视频号等在内的42个网络平台信息进行收集分析，核实线索后形成工单并督办。

建立起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环机制。

作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，如何精准高效响应市民诉求，破解城市管理堵点、难点，是深圳面临的考题。

2022年，深圳创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨。

从盯平台到盯全网，成效显著。目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，核实后形成5000余件工单。

大部分诉求问题得到有效解决，推动民生诉求工作从被动受理转变为被动主动相结合。

03 高效运转：30分钟响应与98%派单成功率
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心办公场地，一排排电脑屏幕闪烁，接线员们忙碌不停。

“很多诉求事项涉及多个部门，以前各部门‘单打独斗’，很难推动问题的整体性解决，现在所有诉求事项都会汇集到这里。”

民生诉求服务中心主任丁慧介绍，深圳打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口到“@深圳—民意速办”平台。

实现一站式办理。

在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。

“涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办，相当于设立绿色通道。”

符合“加急”情形的工单分拨到责任单位后，也会第一时间得到响应。

诉求涉及多个部门时，如何锁定主要责任单位，避免推诿扯皮？深圳编制了民生诉求领域“三张清单”：

一是事项目录清单，将各类诉求细化为18个大类4000多项；

二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清各部门职责边界；

三是各责任单位自行编制的具体实施清单。

通过“三张清单”确保每个诉求事项都有人管、有人应，实现即时精准分拨。目前，平台一次派单成功率达到98%。

04 城市共治：从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、挪走挡路的树，解决这些问题很重要，但更重要的是避免同类问题反复出现。

从2024年初开始，深圳全力推动“类案治理”，不仅要办成一件事，更要办好一类事。

周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头。

针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析。

各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”。

分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。

在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报。

把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。

一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。

05 双向奔赴：城市治理现代化的人文温度
在深圳，和“卷尺哥”一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。

据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民意见建议超32万条。

其中，2000多人提了10次以上的意见建议，80多名“点子王”每人献计超百次。

一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。

“现在路上看到垃圾、设施损坏，掏出手机拍张照就能反映，没几天就解决了，特别有成就感！”

不少市民感叹。“随手拍”不仅激发了市民参与城市治理的热情。

更让群众切实感受到“自己的声音被听见，自己的参与有价值”，实现了从被动接受服务向主动参与治理的转变。

城市的现代化，不只是高楼大厦，更在于每一个问题都能被看见、每一个声音都能被回应。

深圳用“未诉先办”的新理念新模式新机制，打通了政府与市民之间的信息壁垒，让治理从“我来办”变成“我们一起办”。

深圳街头的“卷尺哥”不再孤单。在深圳，像他一样积极参与城市治理的市民还有很多——自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民意见建议超32万条，其中2000多人提了10次以上的意见建议，80多名“点子王”每人献计超百次。

“现在路上看到垃圾、设施损坏，掏出手机拍张照就能反映，没几天就解决了，特别有成就感！”许多市民如是感叹。

城市治理从单向管理走向双向奔赴，当每一个“小意见”都被认真聆听和迅速回应，城市自然就收获了市民的“满意度”与“归属感”。

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